L’avènement du numérique ces dernières années a poussé les entreprises à ne plus ignorer les nouvelles tendances qui transforment l’ensemble du secteur et à faire évoluer leur modèle de vente et changer leurs stratégies de communication avec les clients vers une expérience omnicanale.
En effet, plus la technologie progresse, plus elle s’intègre dans notre vie. Et au fur et à mesure que nous nous avancerons sur la voie de l’innovation, nous verrons la technologie prendre de plus en plus de place dans notre quotidien et dans celui de nos clients, dans leurs habitudes et leurs comportements.
D’une stratégie multicanale qui repose sur la création de multiples points de contact au cross-canal, cross-canal, les acteurs du service client ont dû adapter la relation client digitale pour répondre au nouveau parcours client et aux nouvelles habitudes de l’omni-client avec l’omnicanal.
1. Qu’est-ce qu’une expérience Omnicanale
Il est devenu courant pour les clients d’effectuer leurs achats d’un produit ou service et de contacter le service client, sur plusieurs canaux. Les spécialistes du marketing, les vendeurs et les représentants du service clientèle ont dû, donc, réagir.
Ainsi, et au lieu de penser à une expérience différente pour chaque plateforme : ordinateur de bureau, mobile, tablette et smartwatch, etc., ils ont choisi une approche plus holistique et transparente, une stratégie omnicanale, afin de suivre les évolutions de leurs environnements et d’offrir une expérience plus personnalisée et adaptée aux souhaits des clients.
Une stratégie omnicanale est une approche multicanale des ventes, du marketing et du service client qui consiste à offrir une expérience client intégrée, en réunissant les expériences des clients et l’ensemble des possibilités offertes par le monde hors ligne et en ligne.
Les entreprises qui utilisent cette technique alignent leurs pratiques, leurs messages, leurs buts, leurs objectifs et leurs communications sur chaque canal et chaque appareil. Ce qui peut être un atout précieux pour les entreprises qui cherchent à offrir une meilleure expérience client.
2. Pourquoi une stratégie Omnicanale ?
Les clients d’aujourd’hui ont plus d’attentes que jamais en matière de relation client.
Les expériences omnicanales prennent en compte chaque plate-forme et appareil qu’un omni-client utilise, successivement ou simultanément, pour interagir avec l’entreprise via : site web, application, point de vente physique, email, SMS, réseaux sociaux, etc. pour prendre une information, réserver, payer, demander de l’assistance, signaler un incident, etc. visant à créer une expérience cohérente et alignée sur plusieurs plates-formes et offrir une expérience intégrée.
L’approche omnicanale utilise les perspectives et les intérêts des clients pour maximiser l’efficacité du service client de l’entreprise. En unissant les forces de chaque canal de communication, les équipes marketing et service client peuvent utiliser les différents outils de communication pour délivrer un message de marque plus cohérent et un service plus efficace.
3. Qu’est-ce-que Microsoft Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service ?
Aujourd’hui, les clients veulent une expérience client combinée en ligne, en magasin, avec l’application mobile, les médias sociaux etc.
Microsoft Dynamics 365 CRM étend les capacités omnicanales pour permettre aux entreprises de fournir un support client dynamique et connecté sur tous les canaux.
Dynamics 365 Customer Service, avec son ensemble de fonctionnalités omnicanales, continue d’aider les entreprises à réimaginer leur service client.
Une nouvelle possibilité dans service à la clientèle où le canal web, le téléphone, le chat virtuel, le chat en direct, l’email, le libre-service et l’assistance communautaire sont regroupés pour offrir au client une expérience transparente et intégrée par des experts.
Omnichannel for Customer Service est une application pour Dynamics 365 Customer Service. Elle fournit une interface unique permettant au service client de soutenir les clients instantanément via :
- Chat direct (intégré sur le site Web de l’entreprise ou dans le portail Dynamics).
- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
- SMS
- Microsoft Teams
- Canaux de messagerie personnalisés.
4. Comment Dynamics 365 transforme-t-il le service client grâce à ses capacités omnicanales ?
Plusieurs fonctionnalités sont ajoutées à Microsoft Dynamics 365 Sales, Marketing et Customer service grâce à l’application Omnichannel hautement personnalisable.
En plus de fournir aux clients un moyen pratique d’accéder à différents canaux de support, Omnichannel dispose d’une série de fonctionnalités qui permettent de guider le client tout au long du parcours de support et de fournir à l’agent les outils dont il a besoin pour résoudre efficacement les demandes.
L’application a mis en place un service client connecté, proactif et prédictif grâce à l’intégration de diagnostics IoT avec des agents virtuels qui peuvent être configurés pour permettre la vérification des informations d’identification du client, proposer des solutions, etc. et grâce à l’intégration de chats directs avec un agent et de chats proactifs qui permettent d’inviter automatiquement les clients à une session de chat s’ils visitent une certaine page, sont restés sur la page pendant un certain temps ou ont visité une page plusieurs fois.
Et à l’aide d’une base de données centralisée, ce service omnicanal permet d’assurer une interaction cohérente et homogène avec les clients sur l’ensemble des canaux.
Ainsi, les conversations peuvent être gérées en permanence et permettant aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l’expérience sur un autre.
Ainsi, les conversations peuvent être gérées en continu, permettant aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et de poursuivre l’expérience sur un autre.
5. Comment bénéficier des informations omnicanales de Dynamics 365
En utilisant les informations omnicanales centralisées, Microsoft Dynamics 365 omnichannel for Customer Service offre des fonctionnalités supplémentaires liées à l’analyse des données des médias sociaux pour la prévision des tendances et l’analyse des sentiments du client en temps réel et l’accès en temps réel aux métriques opérationnelles.
En effet, les rapports Omnichannel Insights générés fournissent des informations complètes sur les performances globales de l’assistance sur tous les canaux et permettent ainsi d’améliorer la qualité du support et l’efficacité des processus.
De même, les tableaux de bord Omnichannel Insights et Omnichannel Sentiment Analysis donnent un aperçu des indicateurs de performance clés et des tendances importantes relatives à l’analyse des sentiments des conversations et permettent aux responsables de comprendre l’état général de l’expérience de support Omnichannel for Customer Service.
Grâce à cette plateforme Dynamics 365 omnichannel for customer service, Dynamics 365 étend sa puissance et permet aux entreprises de créer plusieurs avantages opérationnels et concurrentiels et proposer des interactions omnicanales intégrées, transparentes et personnalisées sur tous les points de contact, offrir un support client en temps réel et automatisé 24×7, améliorer l’engagement et la fidélisation des clients, fluidifier les processus, réduire les coûts opérationnels et par la suite l’amélioration des performances de l’entreprise.
VAGANET, notre cabinet de conseil en IT est spécialisé dans différents domaines d’intervention : EAM, ITSM, ERP (IBM Maximo, SAP), Data, Embedded digital, Microsoft 365 Business, architecture et nouvelles technologies.
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